Tipologie di clienti: non tutti i clienti sono uguali… scopri come gestirli al meglio

Si fa presto a dire clienti, ma sono tutti uguali?

Ovviamente la risposta è no!

Se i clienti fossero tutti uguali a che cosa servirebbe il marketing?

Troppo spesso si abusa della parola cliente intendendo anche qualcosa di diverso. È bene fare delle precisazioni in merito e chiarire bene chi è cliente e chi ancora non lo è (ma potrebbe diveltarlo se lavoriamo bene).

Probabilmente hai già sentito parlare di funnel e di tipologie di clienti ma, se così non fosse, ecco l’articolo che fa per te dove ti spiego il tutto in modo semplice, come piace fare a me.

Tipologie di clienti: il cliente e la sua definizione

Generalmente si definisce cliente la persona che acquista il prodotto o servizio che viene proposto in modo abituale e continuo.

Ok Sara, quindi, se io vado una sola volta al ristorante X non sono cliente?

Secondo questa definizione non sei cliente perché è la prima volta che ci vai pertanto non c’è la continuità o l’abitudine… Capisci cosa intendo?

Le parole hanno un peso.

Allora come la definisco una persona che per la prima volta entra nel mio ristorante, usufruisce del servizio di ristorazione e paga?

Secondo questa definizione non è ancora cliente.

Aspetta che ti faccio un excursus per definire bene le diverse figure così provo ed eliminare la nebbia e fare chiarezza 😅

Differenti tipologie di clienti

Ecco una breve carrellata delle diverse tipologie di clienti che troverai sicuramente illuminante 😅

Clienti potenziali

Sono coloro che potrebbero essere, almeno in teoria, clienti del tuo prodotto o servizio ma che ancora non ti conoscono. Quindi tornando al ristorante di prima sono tutti potenziali clienti?

Sì tutti mangiano almeno un paio di volte al giorno e quindi tutti sono clienti… BUGIA!

NON sono tutti clienti potenziali perché se hai un ristorante di pesce e a me non piace il pesce io non sono una cliente potenziale.

Se hai una pizzeria ma io sono allergica al glutine, non sono una tua cliente potenziale.

Come vedi sembra tutto facile ma ci sono delle considerazioni da fare e per arrivare alla risposta corretta si deve definire molto bene cosa si è in grado di offrire, in parole povere devi trovare la tua nicchia.

La pizzeria che offre anche impasti senza glutine potrebbe ampliare la clientela potenziale. Ma conviene?

Quante sono le persone allergiche o intolleranti al glutine? Quanto mi costerebbe preparare tutto in modo separato senza che nemmeno un po’ di farina normale contamini quella senza glutine? E potrei usare lo stesso forno per la cottura o dovrei averne uno a parte?

Ti sembra che stia vaneggiando? Non è così, giuro 😊

Le considerazioni e le decisioni devono essere prese guardando il contesto o, come si dice, con una visione ampia: la visione “the big picture”.

Lead / prospect

I lead sono persone che conoscono il tuo brand ma non hanno mai acquistato. Sono anche detti “contatti freddi” perché non hanno mai acquistato ma hanno magari lasciato un indirizzo mail, si sono iscritti alla newsletter.

I prospect, invece, sono coloro che hanno fatto un piccolo passettino in più chiedendo informazioni, un preventivo, dei chiarimenti dimostrando quindi un interesse al nostro prodotto o servizio.

In questa fase è molto importante cercare di anticipare quelle che potrebbero essere le richieste della persona e far capire che sei lì per lui/lei.

Ad esempio, se io entrassi in un negozio di abbigliamento perché ho visto un bel paio di pantaloni in vetrina blu e chiedessi se li hanno anche neri e la persona addetta al servizio clienti mi rispondesse semplicemente no, non li abbiamo, avrebbe sprecato un’opportunità di vendermi qualcosa.

Con questo non significa che si debba essere molto insistenti ma proporre qualcosa di diverso in nero, sottolineare che il blu è comunque un colore che si abbina bene, chiedere se serve urgentemente altrimenti potrebbero provare a ordinarlo ecc.

Questi sono solamente degli esempi.

Persi / inattivi

Anche in questo caso c’è una puntualizzazione importante. I clienti persi sono quelli che non acquistano più il nostro prodotto.

Ok, ma quando posso dire che un cliente non acquista più un mio prodotto?

Se sono la macelleria di paese che serviva la Signora Rosa 3 volte alla settimana e sono 6 mesi che non entra più in negozio è probabile che io l’abbia persa ma se sono la concessionaria X che ha venduto la macchina alla signora Rosa 6 mesi fa, la posso considerare persa?

Direi di no. Quindi anche in questo caso conviene fare l’analisi RFM: Recency, Frequency e Money.

R: Quando ha acquistato l’ultima volta? -Sei mesi fa per la signora che prima acquistava 3 volte a settimana è un po’ troppo.

F: Quanto spesso si acquista il mio prodotto / servizio? Se la signora mangia regolarmente carne almeno una volta a settimana al massimo ogni 15 giorni la dovrei vedere. giusto?

M: Quanto spende normalmente? Se la signora viene tre volte a settimana magari 100€ al mese li spende… (e sono stata molto stretta dato quanto costa la carne!) 😂

Questa è un’analisi molto utilizzata per la definizione della tipologia di cliente.

Generalmente i prodotti / servizi che richiedono grossi esborsi monetari es. una macchina o una casa non vengono acquistati tutti i giorni come il latte quindi le considerazioni in termini di clientela sono diverse.

I clienti inattivi sono invece persone che hanno acquisto in passato ma ora non lo fanno più ma non è ancora passato abbastanza tempo per poterli definire “persi”.

Anche in questo caso conviene rimarcare i benefici del prodotto / servizio e cercare di proporre qualcosa di diverso o migliore per catturare nuovamente l’attenzione.

Referral

Sono persone soddisfatte a tal punto del prodotto / servizio che ne parlano con amici e parenti facendoci una buona pubblicità.

Ripagare questa pubblicità “gratuita” potrebbe essere un buon modo per rafforzare la relazione azienda – cliente ad esempio: per te che mi hai consigliato a X persone ho selezionato tot. articoli che so essere di tuo gradimento ad un prezzo speciale ecc.

Acquirenti

Questa è la distinzione più difficile perché sono molto simili ai clienti ma manca ancora l’abitudine. Sono persone che hanno acquistato e stanno ancora testando i prodotti / servizi e l’azienda in generale.

Diventeranno clienti solo se ripeteranno l’acquisto più volte. Ti ricordi che all’inizio avevo detto che ci doveva essere la continuità per essere clienti?

Clienti o clienti abituali

Hai già capito che sono quelli che acquistano abitualmente come la Signora Rosa che andava dal macellaio di paese 3 volte alla settimana.

Fan

Questi sono il desiderio di ogni azienda! Sono clienti abituali entusiasti del prodotto / servizio a tal punto da parlarne a chiunque, da sostenere l’azienda a tal punto che se esiste una community loro sono gli attori principali.

Conclusioni

Ogni tipologia di cliente fa riferimento ad un diverso step del funnel pertanto è bene conoscerli e cercare di differenziarsi dalla concorrenza.

Per ogni step ci sono delle strategie mirate che vanno applicate per cercare di non perdere i potenziali clienti, coccolare i già clienti, nutrire la community e cercare di non far scappare nessuno 😅

Facile? Mica tanto, è un duro lavoro ma qualcuno lo deve pur fare…

Se non vuoi perderti i miei suggerimenti, seguimi e fatti scegliere eticamente.

Alla prossima ❤

Sara Venturi - Business &
Personal Brand Strategist